Rezensionen

Von Alexander Houben, Projektleitung/Chefredakteur: Macher, Das regionale Wirtschaftmagazin, Ausgabe Februar/2008

Aus Beschwerden Verkaufserfolge machen

Wie ein Unternehmen mit einer Beschwerde umgeht, entscheidet oft grundlegend über die weitere Kundenbeziehung. Die Beschwerde als Weg zu neuen Verkaufserfolgen: Diese Perspektive zeigt das aktuelle Buch der beiden Autoren Bernhard Haas und Bettina von Troschke, das im Gabal Verlag erschienen ist.

 

Kunden erwarten heutzutage einen professionellen Umgang mit Beschwerden, sonst sind sie weg. Der demografische Wandel und das Internet sorgen für enorme Zuwachszahlen im Fernabsatz, aber damit auch für ein steigendes Beschwerde-Potenzial. Unternehmen, die sich dessen bewusst sind, können ein professionelles Beschwerdemanagement zu einer einzigartigen Erfolgs-Story für sich machen.

Pfiffige Techniken für schwierige Situationen

Der Schwerpunkt des Buchs liegt auf dem Beschwerdegespräch: Neben einem Leitfaden erhält der Leser zahlreiche einfach anwendbare und überraschend wirkungsvolle Kommunikationswerkzeuge mit konkreten Formulierungsbeispielen für die Praxis. Für den Umgang mit schwierigen Situationen und bestimmten Kundentypen findet er eine Schatztruhe mit pfiffigen Einwandtechniken und speziellen Hinweisen für Preisnachlass-Fragen, Extremforderungen und scheinbar ausweglose Situationen.

 

Ob Beschwerden am Telefon, per Brief, per E-Mail oder im Internet geäußert werden, jedes Medium hat seinen Charme und seine Tücken. Der Leser kann anhand von Positiv- wie Negativbeispielen seine Kompetenz "auf allen Kanälen" erheblich verbessern. Verschiedene Musterbriefe helfen ihm dabei, die richtigen Worte zu finden. Daneben findet er Antworten auf die Frage: Wie nutzen wir die wertvollen Informationen, die wir durch Beschwerden erhalten, systematisch und strategisch für die Zukunft unseres Unternehmens?

Das Buch zeigt anhand konkreter Beispiele, dass ein erfolgreiches Beschwerdemanagement nicht nur heute die Kunden zufrieden stellt, bindet oder zurück gewinnt, sondern morgen möglicherweise das Alleinstellungsmerkmal wird, mit dem sich das Unternehmen wohltuend vom Wettbewerb abhebt.

 

Autor Bernhard Haas ist Managementtrainer und Coach mit den Schwerpunkten Vertrieb, Management und Organisationsentwicklung und geschäftsführender Gesellschafter der HOT-Akademie für Führungskräfte. Bettina von Troschke hat als Managementtrainerin und Coach die Schwerpunkte Changemanagement und Führung. Sie ist ebenfalls geschäftsführende Gesellschafterin der HOT-Akademie.

Von Dr. Jürgen Fleig, Redaktionsleitung, business-wissen.de

Beschwerdemanagement - Aus Beschwerden Verkaufserfolge machen

Das Gespräch mit einem Kunden, der vom Unternehmen und seinen Leistungen gerade sehr enttäuscht ist, gehört zu den wichtigsten und in seinen Effekten weitreichenden. Denn hier entscheidet sich tagtäglich, wie ernst es ein Unternehmen mit Kundenorientierung meint – und wie gut Kundenbindung und Kunden-Rück-Gewinnung funktionieren. Die Managementtrainer Bernhard Haas und Bettina von Troschke erklären in diesem Ratgeber, worauf es bei diesem besonderen Kommunikationsprozess ankommt. Die zentralen Faktoren sind:

  • Emotionale Intelligenz und Empathie
  • Konfliktfähigkeit
  • Stressbewältigung
  • Selbstvertrauen
  • Selbstentwicklung
  • Selbstmotivation

Nach einer Einführung in das Beschwerdemanagement, seiner Bedeutung für das Unternehmen und den genannten zentralen psychologischen Faktoren analysieren die Autoren ein Beschwerdegespräch in der Praxis. Sie erläutern die fünf Stufen des Beschwerdegesprächs:

  1. Gesprächseröffnung
  2. Entspannung der Situation
  3. Klärung der Sachlage
  4. Problemlösung
  5. Abschluss

In weiteren Kapiteln zeigen Haas und von Troschke auf, wie schwierige Situationen bewältigt werden können. Sie erklären, wie man mit Einwänden umgeht und wie man auf Kunden reagiert, die einen Preisnachlass fordern. Das kann im Einzelfall auch heißen: Grenzen ziehen. Dann wenden sie die Techniken des Beschwerdemanagements auf die unterschiedlichen Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief, E-Mail und das Internet an. Hier findet der Leser zahlreiche Tipps und konkrete Beispiele dafür, wie bei Beschwerden mit dem Kunden kommuniziert werden kann.

 

Im letzten Kapitel erklären Haas und von Troschke, wie das Beschwerdemanagement im Unternehmen grundsätzlich gestaltet werden kann. Sie zeigen Analyseinstrumente auf und machen deutlich, wie wichtig die Integration in einen systematischen Prozess ist.

 

Besonders hilfreich an diesem Buch sind – neben vielen Tipps, Hinweisen und konkreten Beispielen – auch die zahlreichen Übungen. Sie laden zum Ausprobieren und damit auch zum Anwenden im eigenen Unternehmen direkt ein. Checklisten zur Vorbereitung und zur Nachbereitung runden diesen hilfreichen Ratgeber ab.

 

In diesem Buch findet der Leser wirkungsvolle Werkzeuge für ein Gespräch, wenn sich Kunden bei ihm beschweren. Wer diese beherrscht, bindet nicht nur Kunden, sondern kann diese auch zurück gewinnen. Mit vielen Tipps und Checklisten.

 

Bewertung: 5 von 5

Von Dr. Achim Knips, Chefredakteur, IHK Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern

Sind Beschwerden ein lästiges Übel mit dem wir uns täglich auseinander setzen müssen? Heißt es bei Reklamationen, Haltung zu zeigen und sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen? Die beiden Autoren aus Hanau klären auf. Sie sind Managementtrainer mit Coaching-Erfahrung und zeigen in Ihrem Buch, wie sich aus Beschwerden Verkaufserfolge machen lassen. Grundsätzlich sind Beschwerden immer hilfreich für Unternehmen, lautet ihr Credo. Beschwerden zeigten auf, wo Verbesserungspotenzial liege, und dienten so der Qualitätssteigerung, begründen Haas und von Troschke die Notwendigkeit eines guten Beschwerdemanagements. Wer will dieser Aussage widersprechen? Die Autoren liefern einfache und praktische Tipps, wie sich Beschwerdegespräche optimal führen lassen.

Von Ilias Uhlmann, veröffentlicht am 11. September 2007 auf amazon.de

Anregende Lektüre, umfassend und überzeugend

Schon der erste Eindruck des Buchs regt zum Lesen an: gute Gliederung, interessante Themenkomplexe, auflockernde Grafiken. Die Inhalte bestätigen diesen Eindruck. In unkomplizierter Sprache mit einem Schuss Humor wird aufgezeigt, inwiefern Beschwerden wertvolle Informationen liefern und sogar Chancen für eine Festigung der Kundenbeziehungen eröffnen. Der Leser erhält praktikable Hinweise, wie man konstruktive, für beide Seiten nützliche Beschwerdegespräche führen kann. Dabei bieten die Autoren nicht nur vordergründige Gesprächstechniken, sondern gehen ohne pseudowissenschaftlich zu werden auf die psychologischen Hintergründe ein. Sie verhelfen dadurch zu echten Überzeugungen sowie einer positiven persönlichen Grundhaltung.

 

Man bekommt beim Lesen richtig Lust auf das nächste Beschwerdegespräch!

Von Yvonne de Andrés, veröffentlicht am 7. Oktober 2007 auf aviva-berlin.de

Aus Beschwerden Verkaufserfolge machen. Investieren in Kundenzufriedenheit verwandelt Reklamationen in "(Se-) Kundenkleber" und verhilft Unternehmen zu mehr Erfolg.

Der Schwerpunkt dieses Buches liegt auf dem Aspekt des Beschwerdegesprächs. Beschwerdemanagement verhilft Unternehmen dazu, Kosten zu sparen, denn sie erfahren mehr über und von ihren KundInnen und können so Fehler rechtzeitig erkennen und schneller beheben. Unabdingbar ist eine positive Grundeinstellung. Die Reklamation sollte nie persönlich genommen werden und frau sollte Verständnis für die Verärgerung der oder des KundIn aufbringen. Aktives Zuhören und die Klärung der Sachlage ermöglichen erst die Problemlösung. "Wo sonst ist ein Unternehmen so nahe am Kunden und kann zu dessen Zufriedenheit ein Maximum beisteuern wie im Beschwerdemanagement?" Erläutern Sie der oder dem KundIn die Situation, die gemeinsam geklärt werden soll. Vermitteln Sie den Nutzen, vermeiden Sie Kettenfragen sowie Wiederholungen und stellen Sie Rückversicherungsfragen, wie z.B. "Habe ich richtig verstanden…?"

 

Sehr detailliert gehen die AutorInnen auf die einzelnen Schritte des Beschwerdegesprächs ein. Das Buch stellt zahlreiche gut umsetzbare Tipps zur Verfügung. Für den Umgang mit schwierigen Situationen und bestimmten KundInnentypen am Telefon, per Mail und im Internet bieten die AutorInnen konkret brauchbaren Rat an. Auch auf neue Entwicklungen der Kommunikation und der Möglichkeiten der öffentlichen Kritiken in Weblogs oder Chatrooms gehen die AutorInnen ein. Ihr Vorschlag ist es, eine Beschwerdeseite in die eigene Homepage zu integrieren um so proaktiv der negativen Internet-Mundpropaganda zu begegnen. Das Unternehmen erhält so "aus erster Hand" die Beanstandungen der Kunden. Wenn die Firma e-bay jede/n ihrer VerkäuferInnen auf ihrer Plattfom per E-Mail erreichen kann, sollte dies für kleinere Unternehmen auch möglich sein. Die Bearbeitung sollte schnell erfolgen, möglichst innerhalb von 24 Stunden.

Zu den AutorInnen:

Bettina von Troschke, Studium der Sprach- und Literaturwissenschaften, Pädagogik (M.A.), hat als Managementtrainerin und Coach die Schwerpunkte Changemanagement und Führung. Sie ist geschäftsführende Gesellschafterin der HOT-Akademie für Führungskräfte.

Bernhard Haas ist Diplom-Ingenieur, Managementtrainer und Coach mit den Schwerpunkten Vertrieb, Management, Organisationsentwicklung und geschäftsführender Gesellschafter der HOT-Akademie für Führungskräfte.

 

AVIVA-Tipp: Dieses Buch wendet sich an Menschen, die direkt mit KundInnen zu tun haben und denen kleinere und größere Reklamationen nicht fremd sind. Die AutorInnen, erfahrene TrainerInnen, lassen ihr Wissen sehr praktisch und gut gegliedert einfließen. Der richtige Umgang mit Reklamationen kann so ein Instrument der KundInnenbindung werden. Die Hinweise sind einfach in der Umsetzung. Das Buch ist sehr empfehlenswert.

Von Niki Grigoriou, veröffentlicht am 11. September 2007 auf libri.de

Nimmt Beschwerden den Schrecken

So umfassend und überzeugend habe ich das Thema bisher in keinem Fachbuch behandelt gefunden. Man spürt die Praxiserfahrung der Autoren. In überzeugender Weise zeigen sie auf, dass Kundenbeschwerden nicht etwas ausschließlich Negatives sind, sondern auch eine Reihe nützlicher Aspekte für die Kundenbindung bieten. Das Buch verdeutlicht, wie man mit einer partnerschaftlichen Grundeinstellung in Gesprächen mit Beschwerdeführern zu einvernehmlichen Ergebnissen kommen kann und gibt hierzu zahlreiche gut umsetzbare Tipps.

 

Sehr empfehlenswertes Buch für jeden, der sich mit Beschwerden zu befassen hat.

Von Robert Berger, Leserzuschrift erhalten am 28. März 2011

Ihr Buch "Beschwerdemanagement"

 

Ein ganz großes Kompliment zu Ihrem Buch „Beschwerdemanagement“. Sie haben ein sehr gut verständliches, lockeres und äußerst praxisnahes Werk geschaffen.

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