Leseprobe 1

 

Beschwerdemanagement beginnt in den Köpfen der Mitarbeiter und nicht im Computer.

 

Kunden sind Multiplikatoren

Nicht alle Kunden sind gleich und auch nicht alle Kunden sind gleich wichtig, dennoch ist jeder ein potenzieller Multiplikator. Unzufriedene Kunden erzählen sieben bis neun weiteren Personen von ihren negativen Erlebnissen, während die positiven Erlebnisse höchstens drei- bis viermal kommuniziert werden.

 

Kundenkontakt als preiswertes Marketing

Stellen Sie sich vor, Sie haben pro Tag ca. 60 aktive Kundenkontakte, davon 45 per Telefon, fünf per E-Mail, drei per Fax und sieben per Brief. Alle sind, nehmen wir an, positiv, sodass bis zu vier andere auch davon erfahren. Dann ergibt dies schon 240 positive Meldungen an einem einzigen Tag. Bei 200 Arbeitstagen im Jahr sind das 48.000 positive Meinungen über Ihr Unternehmen. So füllen Sie schnell ein ganzes Fußballstadion mit potenziellen Kunden. Wenn Sie diese Zahl mit der Anzahl der Kollegen multiplizieren, die in Ihrem Unternehmen Kundenkontakt haben, füllen Sie sehr schnell alle bedeutenden europäischen Fußballstadien. Wenn das kein preiswertes Marketing für Ihr Unternehmen ist!

 

 

Noch schneller, nämlich ungefähr doppelt so schnell, können Sie die Fußballstadien mit Kunden füllen, die durch negative Reaktionen auf eine Beschwerde vertrieben werden.

 

Hand aufs Herz, gibt es wirklich eine ernst zu nehmende Alternative zum professionellen Beschwerdemanagement?

(aus: Kapitel 1.1 Die Herausforderung – Zahlen, Daten, Fakten, S. 14ff)

 

Hier können Sie das Buch bestellen!

 

Seminar zum Thema: Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung

Beschwerdemanagement

Kaufen bei Amazon.de

 
Seitenende