Leseprobe 2

 

Was will ein Kunde im Beschwerdefall?

 

1. Kunden wollen sich nicht beschweren, sie wollen sich erleichtern.

Tun Sie alles für eine schnelle, unkomplizierte Lösung des Problems. Nehmen Sie dem Kunden die „Last“ ab, bürden Sie ihm keinen Buchbinder-Wanniger-Effekt auf. Je öfter er sein Problem vortragen muss, desto mehr dreht er sich in der Frustspirale nach unten. Gemäß dem Motto „Simplify your life” vereinfachen Sie das Prozedere für Ihre Kunden durch Erhöhung Ihrer eigenen Entscheidungsbefugnisse und Fachkompetenz.

 

Beispiel:

„Mein Name ist ..., ich bin Ihr Ansprechpartner für ..., ich möchte Ihnen schnell weiterhelfen ...“ Und am Ende: „Wenn irgendetwas ist, wenden Sie sich direkt an mich ...“ – Namen wiederholen und Telefonnummer (Durchwahl) nennen.

 

2. Kunden wollen emotional ernst genommen werden.

Die meisten Kunden sind keine notorischen Nörgler, die einem das Leben schwer machen wollen, sondern sie sind – oft zu Recht – unzufrieden bis ärgerlich. Zudem verursacht diese Situation noch zusätzlichen Stress bei solchen Kunden, die eher harmoniebedürftig sind und die es daher bereits einige Überwindung kostet, den Ärger auch zu äußern. Schon Ihre erste Reaktion zeigt dem Kunden, ob er als lästig empfunden oder wirklich ernst genommen wird.

 

Tipp: Nutzen Sie Aussagen wie „Kann ich gut nachvollziehen ... wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich mich wahrscheinlich auch ärgern ... jetzt sehen wir zu, dass Sie die Ware so schnell wie möglich umgetauscht bekommen.“

 

3. Kunden wollen wertschätzend und freundlich behandelt werden.

Freundlichkeit kann man nicht verordnen, es ist eine Einstellungsfrage. Im doppelten Sinne: Der Kundencoach braucht eine zugewandte, aufmerksame Einstellung für den Kunden; und bei der Auswahl der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement ist Freundlichkeit eines der wichtigsten Einstellungskriterien. Wer den Job mit der Grundüberzeugung antritt: „Ich bin doch nicht der Fußabtreter der Nation“ oder mit der „Leidenshaltung“: „Ich bin derjenige, an dem jeder seinen Frust ablassen kann“, wird darin unglücklich.

 

Tipp: Fragen Sie sich selbst, wie es mit Ihrer Einstellung aussieht, und erklären Sie als Führungskraft Ihren Mitarbeitern, warum ihre Einstellung so entscheidend ist.

 

4. Kunden wollen eine schnelle und effektive Lösung.

Wahres Können zeigen Sie, wenn Sie nach der Beschreibung des Problems so präzise Fragen stellen, dass eine schnelle Diagnose möglich ist. Statt lange schwafeln: Fragen staffeln, Alternativen sortieren, Lösungen anbieten!

 

Arbeiten Sie mit Checklisten oder erstellen Sie im Team einen logisch aufgebauten Leitfaden (vgl. Kapitel 6.4) mit zielführenden, lösungsorientierten Fragen.

 

5. Kunden freuen sich über ein „Trostpflaster“ für ihren Ärger.

Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, ein interessantes und aktuelles Magazin, eine Tafel Schokolade mit der Austauschlieferung, ein „Glückslos“, eine kleine Gutschrift oder Rabatt bei der nächsten Bestellung, die den Kunden den Zeitverlust und Ärger vergessen lassen.

 

Tipp: Sagen Sie Ihrem Kunden am Ende, Sie würden ihm gern eine kleine Freude machen. Wenn Sie verschiedene Give-aways zur Wahl haben, fragen Sie den Kunden nach seinen Vorlieben oder kündigen Sie einfach nur „eine kleine Überraschung“ zusätzlich zur Ware an.

 

Loyality is the by-product of ‘getting everything else right’

 

6. Kunden wollen wiederkommen.

Das übergroße Angebot von Dienstleistungen führt zur Qual der Wahl. Wenn Kunden einen insgesamt guten Dienstleister gefunden haben und eine Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, steigt ihre Bereitschaft, wiederzukommen. Das ist auf die Macht der Gewohnheit, unsere Bequemlichkeit und das Vertrauen in den Dienstleister zurückzuführen. Die in die Beschwerde investierte Zeit und Energie binden, so paradox das klingen mag. Deshalb freuen Sie sich über jeden nach einer Beschwerde zufriedengestellten Kunden und fragen Sie ihn nach Feedback.

 

Tipp: Fragen Sie Ihre Kunden am Ende: „Nachdem wir nun alles geregelt haben, habe ich noch eine Frage an Sie: Wie zufrieden sind Sie jetzt nach diesem Gespräch?“ Als Kunde wartet man selten in der Warteschleife, um noch anschließend an das Gespräch ein Zufriedenheitsbarometer auszufüllen, denn es kostet Zeit, kommt dem Kunden nur indirekt zugute und manche verbinden damit auch das negative Gefühl des „Petzens“. Aber ein direktes Feedback hätte man oft auf den Lippen, wenn man denn gefragt würde.

 

Beispiel:

„Ehrlich gesagt war ich am Anfang ziemlich sauer, weil ich so lange warten musste, aber nachdem die Software jetzt wieder funktioniert, bin ich froh. Es wäre allerdings ganz gut, wenn in der Bedienungsanleitung an der Stelle xy etwas dazu dringestanden hätte ...“ Ihre Reaktion: für Hinweis bedanken und intern weitergeben.

 

Die Firma Dell Computer behauptet, dass ihre Produktentwicklung im Wesentlichen von dem lebt, was im Callcenter an Beschwerden aufläuft.

 

Erfolgreiche Beschwerdegespräche bestehen in der Anwendung der hohen Kunst der emotionalen Intelligenz und kommunikativen Kompetenz.

(aus Kapitel 1.5 Erwartungen von Kunden, S.29ff)

 

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