Vorwort

 

Das Thema Kundenorientierung ist gerade in Deutschland ein Dauerbrenner. Regelmäßig findet es sich ganz vorne in den Hitparaden der Jahr für Jahr vorgenommenen Kundenumfragen.

 

Beschwerdemanagement = entscheidender Faktor der Kundenorientierung

Das Beschwerdemanagement wird dabei bislang zu wenig beachtet und gefördert, wir wollen das mit diesem Buch ändern. Denn es wird absehbar zum maßgeblichen Faktor in der Kundenorientierung.

 

Kunden erwarten heutzutage einen professionellen Umgang mit Beschwerden, sonst sind sie weg! Der demografische Wandel und das Internet sorgen für enorme Zuwachszahlen im Fernabsatz, aber damit auch für ein steigendes Beschwerdepotenzial.

 

Zielgruppe dieses Buchs

Dieses Buch richtet sich in erster Linie an Sie als Kundenberater, Manager oder Trainer, denn nur gemeinsam können Sie Beschwerdemanagement zu einer einzigartigen Erfolgsstory für Ihr Unternehmen machen!

Sie erfahren zunächst anhand aktueller Daten und Fakten, warum exzellentes Beschwerdemanagement für Unternehmen überlebenswichtig ist und was es von Ihnen fordert. Emotionale Intelligenz, Konfliktlösung und Stressbewältigung sind die wichtigsten mentalen Voraussetzungen für Ihren Erfolg und Ihre innere Balance.

 

Schwerpunkt: Beschwerdegespräch

Der Schwerpunkt des Buchs liegt auf dem Beschwerdegespräch: Neben einem Leitfaden erhalten Sie zahlreiche einfach anwendbare und überraschend wirkungsvolle Kommunikationswerkzeuge mit konkreten Formulierungsbeispielen für die Praxis.

 

Für den Umgang mit schwierigen Situationen und bestimmten Kundentypen finden Sie eine Schatztruhe mit Einwandtechniken und speziellen Hinweisen für Preisnachlass-Fragen, Extremforderungen und scheinbar ausweglose Situationen.

 

Ob Beschwerden am Telefon, per Brief, E-Mail oder im Internet geäußert werden, jedes Medium hat seinen Charme und seine Tücken. Trainieren Sie anhand von Positiv- wie Negativbeispielen Ihre Kompetenz „auf allen Kanälen“.

 

Abschließend finden Sie Antworten auf die Frage: Wie nutzen wir die wertvollen Informationen, die wir durch Beschwerden erhalten, systematisch und strategisch für die Zukunft?

 

Setzen Sie darauf, dass Ihr erfolgreiches Beschwerdemanagement nicht nur heute Ihre Kunden zufrieden stellt, bindet oder zurückgewinnt, sondern morgen möglicherweise Ihr Alleinstellungsmerkmal wird, mit dem Sie sich und auch Ihr Unternehmen wohltuend vom Wettbewerb abheben!

 

Bedanken möchten wir uns an dieser Stelle bei allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern unserer Seminare und bei unseren Kunden, die diesem Buch viel Inspiration und Praxisnähe gegeben haben, für ihre wertvollen Anregungen.

 

Viel Spaß beim Lesen und Erfolg bei der Umsetzung wünschen Ihnen

Bernhard Haas und Bettina von Troschke

 

Hier können Sie das Buch bestellen!

 

Seminar zum Thema: Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung

 

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