Aus Beschwerden Verkaufserfolge machen
Wie ein Unternehmen mit einer Beschwerde umgeht, entscheidet oft grundlegend über die weitere Kundenbeziehung.
Die Beschwerde als Weg zu neuen Verkaufserfolgen: Diese Perspektive zeigt das aktuelle Buch der beiden Autoren Bernhard Haas und Bettina von Troschke, das im Gabal Verlag erschienen ist.
Kunden erwarten heutzutage einen professionellen Umgang mit Beschwerden, sonst sind sie weg. Der demografische Wandel und das Internet sorgen für enorme Zuwachszahlen im Fernabsatz, aber damit auch für ein steigendes Beschwerde-Potenzial. Unternehmen, die sich dessen bewusst sind, können ein professionelles Beschwerdemanagement zu einer einzigartigen Erfolgs-Story für sich machen.
Pfiffige Techniken für schwierige Situationen
Der Schwerpunkt des Buchs liegt auf dem Beschwerdegespräch: Neben einem Leitfaden erhält der Leser zahlreiche einfach anwendbare und überraschend wirkungsvolle Kommunikationswerkzeuge mit konkreten Formulierungsbeispielen für die Praxis. Für den Umgang mit schwierigen Situationen und bestimmten Kundentypen findet er eine Schatztruhe mit pfiffigen Einwandtechniken und speziellen Hinweisen für Preisnachlass-Fragen, Extremforderungen und scheinbar ausweglose Situationen.
Ob Beschwerden am Telefon, per Brief, per E-Mail oder im Internet geäußert werden, jedes Medium hat seinen Charme und seine Tücken. Der Leser kann anhand von Positiv- wie Negativbeispielen seine Kompetenz "auf allen Kanälen" erheblich verbessern. Verschiedene Musterbriefe helfen ihm dabei, die richtigen Worte zu finden. Daneben findet er Antworten auf die Frage: Wie nutzen wir die wertvollen Informationen, die wir durch Beschwerden erhalten, systematisch und strategisch für die Zukunft unseres Unternehmens?
Das Buch zeigt anhand konkreter Beispiele, dass ein erfolgreiches Beschwerdemanagement nicht nur heute die Kunden zufrieden stellt, bindet oder zurück gewinnt, sondern morgen möglicherweise das Alleinstellungsmerkmal wird, mit dem sich das Unternehmen wohltuend vom Wettbewerb abhebt.
Autor Bernhard Haas ist Managementtrainer und Coach mit den Schwerpunkten Vertrieb, Management und Organisationsentwicklung und geschäftsführender Gesellschafter der HOT-Akademie für Führungskräfte. Bettina von Troschke hat als Managementtrainerin und Coach die Schwerpunkte Changemanagement und Führung. Sie ist ebenfalls geschäftsführende Gesellschafterin der HOT-Akademie.
