“Peak-End-Rule”

 

Denken Sie einmal kurz an Ihren letzten Urlaub? An was erinnern Sie sich spontan? Bitte notieren Sie Ihre Eindrücke, bevor Sie weiter lesen.

Diesmal stellen wir Ihnen die „Peak-End-Rule“ vor, die der Psychologe und Nobelpreisträger Daniel Kahnemann, entwickelte.

 

Durch verschiedene Experimente fand Kahnemann heraus, dass wir unsere Erinnerungen fast vollständig danach beurteilen, wie sie auf ihrem Höhepunkt (= engl. „peak“, egal ob gut oder schlecht) und an ihrem Ende waren. Alle anderen Informationen scheinen wie getilgt. Wenn wir an eine vergangene Erfahrung denken, achten wir vor allem auf zwei Dinge: wie war es auf dem Höhepunkt und wurde es besser oder schlechter am Ende.

 

Mit anderen Worten: wenn Sie 10 Tage Regen hatten, es auf dem Höhepunkt hagelte und stürmte, sodass Sie den Urlaub schon abbrechen wollten und am Ende die Sonne strahlte, der Frühling Sie überraschte, erinnern Sie sich vor allem an den Hagelsturm und das freundliche Wetter am Ende. Interessant dabei ist, dass eine geringfügige Verbesserung am Ende die gesamte Erinnerung positiver aussehen lässt, während eine Verschlechterung zu einer Pauschalierung ins Negative führt.

Wenn Sie einen schönen harmonischen Urlaub mit einem herrlichen Städteausflug hatten, aber kurz vor der Abreise einen handfesten Streit, schrumpft die positive Bilanz in der Erinnerung auf den Stadtausflug zusammen und wird im Rückblick eher negativ überstrahlt sein. Überprüfen Sie nun die Peak-End-Rule mit Ihren Urlaubserinnerungen, die Sie zu Beginn notiert haben.

 

Wie können Sie diese Regel für sich und Ihre Kunden nutzen?

Folgende Tipps haben wir für Sie abgeleitet:

  1. Wenn Sie einen Urlaub planen, sorgen Sie für ein tolles Erlebnis in der Mitte und ein positives, starkes Ende. Ein Teilnehmer berichtete einmal von einer anstrengenden Radtour, die er –freiwillig- durch die französischen Meeralpen und Alpen machte. Besonders prägend musste für ihn der ungeplante Besuch eines chinesischen Zirkus in einem hochgelegenen Ort (im wahrsten Sinne ein peak) gewesen sein, sowie der letzte Tag, an dem er 80 km nur noch bergab nach Grenoble „schwebte“, ohne in die Pedale treten zu müssen. (end)
  2. Bei der Planung Ihrer Woche oder Ihres Tages achten Sie darauf, dass immer ein Highlight dabei ist und Sie den Tag/die Woche positiv beenden. Vielleicht haben Sie auch in Ihrer Familie positive Rituale, wie Sie den Tag/die Woche ausklingen lassen. Elisabeth Kübler-Ross sagte einmal: „Beginne und beende den Tag mit einer positiven Kommunikation.“ Das nützt nicht nur Ihnen selbst, sondern auch Ihrem Umfeld!
  3. Was bedeutet die Regel für unseren Umgang mit Kunden? Sicher gilt nach wie vor die Regel, „es gibt keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck“, doch können wir aus der „Peak-end-rule“ ableiten, dass es viel wichtiger ist, sein bestes Argument, einen besonderen Kundenutzen und Produktvorteil in der Mitte als besonders herausragend zu platzieren und für einen guten Abgang zu sorgen.

    Nicht umsonst bleibt ein Wein dann besonders stark in der Erinnerung, wenn er im Mund plötzlich ein volles, in seinen Nuancen positiv überraschendes Aroma entwickelte und einen starken „Abgang“ hatte.
  4. Wenn Sie sich also auf ein Kundengespräch vorbereiten, fragen Sie sich: „Womit kann ich meinen Kunden positiv überraschen?“ Denn unser Gehirn liebt alles, was unsere Erwartungen übersteigt. Was ist Ihr „Peak“, mit dem Sie punkten wollen? Wichtig ist, dass Sie den Höhepunkt auch kommunikativ entsprechend einleiten: „Jetzt wird es spannend – das Außergewöhnliche an... ist...- das neue Verfahren lässt .... noch attraktiver für Sie werden .... - damit betreten wir neue Dimensionen.... Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie ihnen Ihre Highlights vermitteln. „Erinnern Sie sich, dass Sie beim letzten Gespräch sagten, Sie kennen uns noch nicht so gut und wollen eine Referenz in Ihrer Branche? Heute kann ich Ihnen sogar zwei nennen, die Ihnen gerne bestätigen, wie zufrieden sie mit uns sind.“
  5. Ihre „Big points“ am Ende müssen nicht immer besonders spektakulär oder teuer sein, es reicht, wenn sie in Erinnerung bleiben und angenehm sind. Wie schaffen Sie das? Heben Sie sich von anderen ab, nicht das Vorhersagbare bleibt in Erinnerung, sondern das Neuartige wird von der Wahrnehmung aufgesogen. Bei einem großen Möbelgeschäft z.B. sorgte ein geschenktes Eis am Ausgang für Freude bei den Kunden. Wer erinnert sich nicht an die meist etwas mickrigen roten Rosen, die Frauen in Kaufhäusern am internationalen Frauentag erhalten? Hier liegt der Unterschied: wer schon eine gewisse Zeit Frau ist und einkauft, kennt das Ritual und fühlt sich dadurch nicht mehr überrascht, sondern manchmal eher genervt, weil sie die Hand nun nicht mehr frei hat.

    So paradox es klingt: die Kunst ist, sich regelmäßig neu in der Erinnerung zu verankern. Überlegen Sie sich kleine Geschenke, die besonders zu Ihren Kunden passen; Erfolgsstories, die Sie am Ende kurz erzählen; Zusatznutzen, die Ihnen nach der „Columbo-Methode“ just am Ende einfallen.

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