Ungepflegte Mitarbeiter

 

Frage: Durch Zufall hörte ich, wie sich zwei Kundinnen darüber unterhielten, dass sie die fettigen Haare und das ungepflegte Äußere eines meiner Mitarbeiter stören. Soll ich dies meinem Mitarbeiter sagen?

 

Antwort: Sie müssen es sogar, denn – wie Sie selbst schreiben – bekamen Sie es nur zufällig mit, dass Ihre Kundinnen am Äußeren Ihres Mitarbeiters Anstoß nahmen. Sie wissen also nicht, wie viele Kunden Sie hierdurch schon verloren haben. Deshalb sollten Sie das persönliche Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter suchen, obwohl ich Ihre Scheu verstehe, ihn auf solch „private“ Dinge anzusprechen. Berichten Sie ihm von dem Gespräch, das Sie belauscht haben, und erläutern Sie ihm dann, dass sein Aussehen, sobald er mit Kunden Kontakt hat, nicht mehr seine Privatangelegenheit ist, denn dann ist er eine Art „Visitenkarte“ Ihres Unternehmens. Erklären Sie ihm zudem, dass Kunden auch automatisch an seiner Kompetenz zweifeln, wenn sein Äußeres auf sie nicht vertrauenserweckend wirkt, wodurch er sich selbst ein erfolgreiches Arbeiten erschwert. Bitten Sie ihn dann, sich mögliche Lösungen für das Problem zu überlegen. Und teilen Sie ihm mit, dass Sie sich selbst auch solche überlegen werden. Setzen Sie sich dann zum Beispiel drei Tage später mit Ihrem Mitarbeiter erneut zusammen und gehen Sie mit ihm die verschiedenen Lösungsvorschläge mit ihren Vor- und Nachteilen durch, um anschließend gemeinsam eine konkrete Vereinbarung zu treffen. Doch Vorsicht! Selbst wenn Sie scheinbar offen ins Gespräch gehen, sollten Sie ein klares Ziel haben. Zum Beispiel, dass Sie mit ihm vereinbaren, dass er sich täglich die Haare wäscht. Oder, dass das Hemd, das er trägt, sauber und gebügelt ist. Gehen Sie dabei durchaus in Details, denn offensichtlich fehlt Ihrem Mitarbeiter das Gespür dafür, welches Auftreten im Kundenkontakt nötig ist. Also müssen Sie ihm konkrete Handlungsanweisungen geben.  

 

Experte: Bernhard Haas

 

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