Kundenbeschwerden

 

Frage: Wiederholt erlebe ich, dass meine Mitarbeiter auf Kundenbeschwerden – speziell solche, die Ihres Erachtens nicht berechtigt sind – abweisend reagieren. Dies erhöht häufig die Verärgerung der Kunden. Wie bringe ich meine Mitarbeiter dazu, auch in solchen Situationen die Kunden zuvorkommend zu behandeln?

 

Antwort: Machen Sie Ihren Mitarbeitern folgendes klar: Ein unzufriedener Kunde berichtet durchschnittlich acht weiteren Personen von seinen schlechten Erfahrungen. Und diese erzählen es wieder Anderen weiter. Verdeutlichen Sie ihnen, welch fatale Folgen dies für Ihr Geschäft haben kann. Schließlich leben Sie vor allem davon, dass Ihnen Ihre Kunden – u. a. wegen des guten Services – die Treue halten. Und die Qualität des Services beurteilen Kunden stark danach, wie ein Unternehmen mit Beschwerden umgeht. Schließlich ist es keine große Kunst, nett und zuvorkommend zu sein, wenn alles glatt läuft. Wenn es aber Probleme gibt, dann trennt sich die Spreu vom Weizen. Dies wissen auch die Kunden. Entsprechend sensibel reagieren sie. Umgekehrt können Sie gerade durch Ihren Umgang mit Beschwerden „Punkte sammeln“. Denn nichts macht einen Kunden glücklicher, als wenn ein Unternehmen Verständnis für seine Bedürfnisse zeigt und ihm hilft, obwohl es dazu nicht verpflichtet wäre. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern zudem, dass es die meisten Menschen Überwindung kostet, überhaupt eine Beschwerde zu äußern. Deshalb beschließen sie in der Regel, wenn sie unzufrieden sind: In das Geschäft gehe ich nie wieder. Und Sie haben einen Kunden verloren. Wenn sich ein Kunde stattdessen bei Ihnen beschwert, signalisiert er hingegen: Ich war zwar mit eurer Leistung nicht zufrieden, aber ich traue euch zu, dass ihr den „Fehler“ behebt. Er räumt Ihnen sozusagen eine zweite Chance ein.

 

Experte: Bernhard Haas

 

Seminar zum Thema: Beschwerden professionell behandeln

 

 
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