Kommunikationsbarrieren und -störungen

1. Missverständnisse

Was für den einen noch grün ist, ist für den anderen schon blau. Und das ist nicht nur bei der Farbwahrnehmung so. Wir sagen ein Wort und meinen etwas ganz Bestimmtes damit. Unser Gegenüber sagt dasselbe Wort und meint auch etwas Bestimmtes damit. Im Glücksfall meinen wir das Gleiche - im Normalfall nicht.

 

Sprache hilft uns, etwas Bestimmtes auszudrücken, aber beschränkt uns durch einen begrenzten Sprachcode.

 

Schätzungsweise verwenden wir in unserem aktiven Wortschatz ca. 2000 - 20.000 Worte (von ca. 115.000). Unsere Wahrnehmung, unser Denken und Fühlen sind sehr komplex und unsere Sprache reicht kaum aus, um all das, was wir denken und fühlen, so zu beschreiben, dass der Gesprächspartner genau versteht, was wir meinen. Denn auch er fasst sein inneres Erleben mit Worten zusammen und interpretiert das Gehörte vor dem Hintergrund seiner Erfahrungen.

 

Was er von dem versteht, was wir sagen, erfahren wir erst, indem wir uns FEEDBACK EINHOLEN.

 

Der Kybernetiker Norbert Wiener sagte einmal:

"Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, solange ich die Antwort darauf nicht gehört habe."

 

Erzählt ein Freund dem anderen: "Ich habe bei mir im Büro einen schwierigen Mitarbeiter", assoziiert der andere möglicherweise seine Vorstellung eines schwierigen Mitarbeiters und antwortet: "Oh ja, das kenne ich. Meiner fragte mich auch wegen jedem Kleinkram. Nichts kann er alleine machen und ständig braucht er meine Aufmerksamkeit." Daraufhin ist der erste ganz erstaunt, denn sein schwieriger Fall ist das genaue Gegenteil: er fragt nie, möchte am liebsten alles alleine machen - ohne Vorgaben und Hinweise.

 

Wir schließen von unserer Meinung und unserem Empfinden gerne auf andere.

2. DU-BOTSCHAFTEN statt ICH-BOTSCHAFTEN

Du-Botschaften werden häufig gesendet, wenn Vorgesetzte sich durch das Verhalten von Mitarbeitern belästigt oder frustriert fühlen. Meist handelt es sich um jene schwierigen Situationen in der Kommunikation, in denen jemand das Verhalten anderer missbilligt oder dabei verärgert ist.

 

z.B. Ein Mitarbeiter kommt ständig zu spät.

Ein Mitarbeiter erledigt die ihm übertragenen Arbeiten nicht.

 

Darauf folgen in den meisten Situationen folgende Reaktionen:

 

"Können Sie nicht einmal pünktlich kommen !"

"Sie müssen Ihre Arbeit gewissenhafter erledigen !"

 

DU-BOTSCHAFTEN sprechen den anderen direkt mit "Du" oder "Sie" an und werten häufig das Gegenüber in irgendeiner Weise ab.

 

ICH-BOTSCHAFTEN sagen im Gegensatz dazu etwas darüber aus, was der Vorgesetzte bezüglich des Verhaltens seines Mitarbeiters empfindet.

 

"Ich erlebe es häufig, dass Sie zu spät kommen. Dadurch verliere ich mein Vertrauen in Ihre Zuverlässigkeit und ich ärgere mich, weil ich nicht weiß, wann und ob ich mit Ihnen rechnen kann."

 

"Ich habe den Eindruck, dass Aufgaben, die ich Ihnen übertragen habe, nicht erledigt wurden. Das führt bei mir dazu, dass ich in Zeitverzug gerate und sauer werde."

 

3. Gesprächspartner ignorieren

I. Aneinander vorbeireden statt miteinander reden

Klassisches Beispiel bei Loriot ist das "Das Frühstücksei".

Stellen Sie sich einen ähnlichen Dialog - mit anderen Inhalten - in einem Büro vor:

 

A: Die Unterlagen sind noch nicht da.

B: Ich weiß.

A: Ja, wissen Sie auch, wo sie sind.

B: Diese Papierberge sind sowieso Unsinn, alle reden vom papierlosen Büro. Und was machen wir ?!

A: Wo sind die Unterlagen ?

B: Also, Sie wollen die Unterlagen doch immer auf Ihrem Schreibtisch.

A: Und - warum finde ich sie dort nie ?

B: Was weiss ich, ich bin ja kein Hellseher ! ....

II. Reden statt zuhören

Gesagt ist nicht gehört

Gehört ist nicht zugehört

Zugehört ist nicht verstanden

Verstanden ist noch lange nicht einverstanden.

 

In heißen Diskussionen kann man häufig erleben, dass nur noch der eigenen Standpunkt wichtig ist, was der andere sagt, interessiert überhaupt nicht.

 

Beispiel:

Sie: "Ich brauche einen neuen PC. Dieser ist viel zu langsam."

Er: "Sie haben wohl nicht mitgekriegt, dass wir sparen müssen. Was meinen Sie, was ich gerne hätte. Ich brauche eine neue Büroausstattung und mein Handy ist auch uralt."

Sie: "Neues Büro, dass ich nicht lache. Ihnen geht's einfach zu gut. Ich , ich bräuchte erstmal einen guten Schreibtischstuhl, bevor hier irgendetwas angeschafft wird."

Er: "Nur über meine Leiche. Stühle haben wir hier ja nun wirklich hier ohne Ende."

III. Gedankenlesen

Manche Menschen beherrschen das Gedankenlesen, sie brauchen sich gar nicht mit einem zu unterhalten, sie wissen bereits, was der andere denkt. Insbesondere, wenn er ihnen vertraut ist - wie z.B. der eigene Partner.

 

A. "Sag nichts, ich weiss genau, dass du jetzt sauer bist."

B. "Warum, was ist denn ?"

A. "Ich hab´s getan."

B. "Was denn ?"

A. "Mein Gott, bist Du schwer von Begriff. Ich habe den Flug gebucht."

B. "Na, dann viel Spaß."

A. "Ja, ja, ich wusste, dass Du wieder in Deiner berühmten ironischen Art reagieren würdest. Nichts kannst Du ernst nehmen. Immer musst Du Dich über alles lustig machen."

B. "Hm, dann sag ich jetzt am besten gar nichts mehr."

A. "Typisch, immer wenn Du Dich ertappt fühlst, kneifst Du."

IV. Verallgemeinerungen

Formulierungen wie

 

"Immer machen Sie ...", "Nie habe ich von Ihnen...",

"Alle haben das bisher ...", "Keiner war dabei, der so ..." ,

"Überall hat man ..."

 

führen dazu, dass ein Konflikt entsteht oder geschürt wird.

 

Der Einzelne wird nicht individuell, sein Verhalten nicht als situativ gesehen, sondern er wird klassifiziert und als nicht der Norm entsprechend zum Außenseiter abgestempelt.

Tipps

  • Fragen Sie bei Missverständnissen konkret nach und lassen Sie sich Beispiele geben.
  • Trainieren Sie Ich-Botschaften: es klingt wesentlich wertschätzender, wenn ich sage, da habe ich mich vielleicht missverständlich ausgedrückt, als wenn ich sage: "Da haben Sie mich (wieder mal) missverstanden.
  • Achten Sie auf Anzeichen von Ignoranz im Gespräch: aneinander vorbeireden; reden statt zuhören; Gedankenlesen und Verallgemeinerungen.
  • Trainieren Sie aktives Zuhören, z. B. indem Sie sich selbst in die Pflicht nehmen, bei Diskussionen zunächst die Meinung des anderen zu wiederholen. Fragen Sie ihn, ob Sie ihn richtig verstanden haben und bringen Sie erst dann Ihre eigene Meinung vor.
  • Falls Sie sich oder andere mal beim Gedankenlesen und Verallgemeinerungen "ertappen", gut so. Denn das zeigt, dass Sie viel bewusster darauf achten.

 

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