Meta-Modell-Fragen

 

Im Dialog mit anderen sprechen wir de facto oft nur ein Teil dessen aus, was wir zu sagen haben. Und als Zuhörer glauben wir andererseits oft, den Gesprächspartner genau verstanden zu haben, und merken gar nicht, dass wir die Aussagen mit unserer Sichtweise modifizieren und durch unseren Wahrnehmungsfilter verändern.

 

Beispiel: Ein Freund erzählt dem anderen: "Ich habe bei mir im Büro einen schwierigen Mitarbeiter." Der andere assoziiert seine Vorstellung eines schwierigen Mitarbeiters und antwortet: "Oh ja, das kenne ich. Meiner fragt mich auch bei jedem Kleinkram. Nichts kann er alleine machen und ständig braucht er meine Aufmerksamkeit." Daraufhin ist der Erste ganz erstaunt, denn sein schwieriger Mitarbeiter ist das genaue Gegenteil, er fragt nie, möchte am liebsten alles alleine machen - ohne Vorgabe und Hinweise.

 

In der Alltagskommunikation sind diese Kommunikationsfehler sicher kein Problem, doch im Geschäftsleben können Sie sich nicht auf Annahmen verlassen, sondern brauchen präzise Informationen. Nutzen Sie die Meta-Modell-Fragen um zu hinterfragen, was genau Ihr Geschäftspartner meint.      

 

Nutzen der Metamodellfragen

 

Mit den Metamodellfragen finden Sie heraus, was Ihr Gesprächspartner genau meint, denkt und fühlt. Ihr Nutzen:

  • Sie sammeln präzise Informationen.
  • Sie klären Bedeutungen.
  • Sie identifizieren Einschränkungen.
  • Sie eröffnen Wahlmöglichkeiten.
  • Sie konkretisieren Widerstände und Einwände.

 

Wie funktioniert das? Ständig gewinnen wir neue Eindrücke, machen wir Erfahrungen und verarbeiten sie mental. Beim Prozess der Versprachlichung unseres „Modells“ von der Welt filtern und verkürzen wir diese. Einerseits weil unser Wortschatz wesentlich begrenzter ist als die Flut an Signalen, die wir empfangen. Andererseits weil es auch viel zu lange dauern würde und wir einen sehr geduldigen Zuhörer brauchten.

 

Drei Hauptformen von Reduzierungen

Wir können zwischen drei Hauptformen solcher Reduzierungen unterscheiden. Diesen entsprechen die jeweiligen Metafragen, die auf das dahinterliegende Modell zielen:

 

1. Verallgemeinerung

Zum Beispiel: „Immer muss man bei Ihnen stundenlang warten. Niemand fühlt sich hier zuständig.“

Mögliche Fragen: „Ist Ihnen das wirklich immer so gegangen? – Oder humorvoll: „Wie, bin ich etwa niemand?“

 

2. Verzerrung

Zum Beispiel: „Ich weiß genau, Sie wollen mich doch nur abwimmeln.“ (Eine subjektive Meinung wird als wahr und allgemeingültig betrachtet.)

Mögliche Fragen: „Woher genau wissen Sie das?“ „Woran machen Sie das fest?“ „Was habe ich getan, das Ihnen dieses Gefühl vermittelt?“

 

3. Tilgung

Zum Beispiel: „Das ist mir zu hoch.“(Hier wird ein Teil des ursprünglichen Kontextes weggelassen.)

Mögliche Frage zur Klärung des Kontextes von „das“: „Meinen Sie damit das Ganze oder meine letzten Ausführungen?“

Mögliche Fragen zur Klärung des Kontextes von „zu hoch“: „Was bedeutet für Sie ‚zu hoch’ – heißt das, ich habe mich unverständlich ausgedrückt oder Sie wollen es gar nicht so genau erklärt haben oder etwas anderes?“ „Wie kann ich es für Sie passend erklären?“

 

Auch hier gilt: üben, üben, üben! Sie können mit diesen Fragen exzellent kommunizieren oder aber auch gestelzt und nervtötend wirken.

Wie man den Aufschlag beim Tennis isoliert intensiv übt, um ihn dann im Spiel automatisch zu beherrschen, so können Sie mit folgender Übung Ihre Fähigkeit für Klärungsfragen trainieren, um sie im Beschwerdegespräch wohldosiert und sinnvoll einzusetzen.

 

Übung 

Bitten Sie einen Freund darum, Ihnen eine etwas unangenehme Situation zu schildern. Bitten Sie ihn auch gleich um Geduld mit Ihnen, weil Sie ihn vielleicht nerven werden. Nehmen Sie einen Block und machen Sie sich Notizen: Nach etwa jedem dritten Satz unterbrechen Sie und wiederholen kurz eine Aussage und fragen nach: „Du sagtest gerade, du wüsstest genau, dass x dich nicht leiden kann. Woran merkst du das?“ usw.

 

(zitiert aus Haas, von Troschke: Beschwerdemanagement; Meta-Modell-Fragen S.75ff)

 

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